Navigation – Plan du site

De la relation pharmaciens-usagers. Reconfigurations et négociations dans une pharmacie suisse

Pharmacists and Clients: Reconfigurations and negotiations in a Swiss Pharmacy
Josiane Mbarga, Rose-Anna Foley et Anne Decollogny

Résumés

À partir d’entretiens et d’observations réalisés dans une pharmacie de garde de Suisse romande, cette étude explore les relations que les pharmaciens d’officine entretiennent avec les usagers. Dans un contexte de démocratisation des savoirs relatifs à la santé, l’enquête effectuée montre que cette relation se reconfigure, selon la nature du problème de santé, au profit d’une plus grande autonomie des usagers. En effet, dans certaines situations, les usagers peuvent exprimer le désir de se passer de la compétence du pharmacien. Mais, dans d’autres circonstances, bien que s’efforçant de s’adapter aux demandes des usagers, les professionnels peuvent réaffirmer leur autorité d’expert si le problème soulevé ou les médicaments désirés nécessitent plus de vigilance. La relation pharmacien-usager oscille donc dans une négociation constante selon la marge de manœuvre dont, dans une situation donnée, les uns et les autres disposent.

Haut de page

Texte intégral

1Le médicament comme médiateur d’enjeux sociaux, professionnels et économiques fait l’objet d’une abondante littérature en sciences sociales. Se rapportant à différentes étapes de son cycle de vie – production, marketing, prescription, distribution, consommation et efficacité – les investigations réalisées portent autant sur le niveau macrosocial que microsocial (Van der Geest et al., 1996 ; Garnier, 2003 ; Thoër-Fabre et al., 2007, Lévy et al., 2007). Sur le plan macrosocial, la médicalisation de même que les modalités de régulation et de distribution des médicaments retiennent l’attention des chercheurs tandis qu’au niveau microsocial, ce sont les pratiques de consommation et les relations prescripteurs-consommateurs qui prédominent. En nous référant aux travaux axés sur les relations médecins-patients, nous portons la réflexion dans cet article sur les rapports qui lient les usagers à d’autres acteurs importants de la chaîne du médicament, en l’occurrence les pharmaciens d’officine, principaux dispensateurs des médicaments.

  • 1 L’usage du terme pharmacien vaut pour celui de pharmacien d’officine. Quant à celui de professionne (...)

2Pendant plusieurs siècles, le pharmacien, alors appelé apothicaire, s’occupait principalement de la préparation des médicaments, considérée comme une activité complémentaire à la médecine. Mais, au cours des cinq dernières décennies, l’exercice pharmaceutique s’est littéralement transformé, passant de la préparation des remèdes à la dispensation des médicaments fabriqués par l’industrie pharmaceutique, à des prestations de services, d’informations et de conseils (Helali et Bruneton, 2004 ; Siranyan et Locher, 2007). De ce fait, le pharmacien d’officine occupe une place primordiale dans le système de santé. Dans la littérature socio-anthropologique, les recherches portant sur ce métier sont éparses et une partie importante des études existantes explore les relations qu’entretiennent les pharmaciens1 avec les acteurs que sont les pouvoirs publics et les industries pharmaceutiques (Fournier, 2002 ; Fournier et Lomba, 2007 ; Reyes, 2012). Les études relatives aux interactions entre les spécialistes du médicament et leurs clients, elles, sont encore moins nombreuses, mais elles ont en commun la réflexion autour de la fonction commerciale et de conseil du pharmacien. Dans cette perspective, Aïach (1994) montre que les rapports avec le pharmacien peuvent varier selon qu’il s’agit de personnes de classes populaires ou bourgeoises. Si les premières procurent de la satisfaction au pharmacien en appréciant les conseils qui leur sont fournis, les secondes, en réfutant ces conseils, en réclamant plus d’autonomie et en assimilant le pharmacien à un commerçant, suscitent en lui le sentiment de son inutilité. Hilgers (2004), quant à lui, révèle que pour les usagers, la reconnaissance de la compétence du pharmacien passe par leur guérison. Ainsi, tout en admettant l’aspect mercantile de la démarche du pharmacien, ils ont tendance à l’oublier lorsque ce dernier fait preuve de professionnalisme. D’autres recherches interdisciplinaires décrivent les compétences attendues des pharmaciens de même que le rôle de conseiller qu’ils sont appelés à jouer auprès des usagers afin d’optimiser l’efficacité des traitements prescrits (Fournier, 2002 ; Helali et Bruneton, 2004 ; Rosset et Golay, 2006).

3De moins en moins considérés comme des récepteurs passifs, les patients sont désormais perçus comme des acteurs réflexifs pouvant coopérer avec les professionnels. Dans le sillage des travaux axés sur la relation médecin-malade qui questionnent l’autonomie du sujet (Fainzang, 2006 ; Thoër et al., 2008 ; Akrich et Méadel, 2009 ; Burton-Jeangros et Hammer, 2013), cet article parcourt les regards que les usagers et les pharmaciens eux-mêmes posent sur ce métier, explore les relations qu’ils entretiennent les uns avec les autres et met au jour les reconfigurations que ces relations connaissent. Bien que la relation médecin-patient ne soit pas tout à fait similaire à celle que les usagers ont avec les pharmaciens, du fait que cette dernière articule les dimensions thérapeutique et commerciale, notre analyse montre que des analogies peuvent être faites. En effet, comme dans la relation médecin-patient, l’on relève, dans la relation pharmacien-usager, une certaine volonté d’autonomisation des individus dont les manifestations et les implications peuvent néanmoins s’avérer différentes. Il s’agira donc d’interroger les logiques de prise d’autonomie des usagers dans le contexte actuel et de montrer comment les pharmaciens s’y adaptent.

Contexte et méthodologie

  • 2 C’est une discussion approfondie du pharmacien avec le patient dont le but est de favoriser sa comp (...)

4La Suisse se distingue des autres pays européens par la diversité des canaux de distribution des médicaments aux usagers. Les médicaments y sont dispensés soit par les pharmaciens d’officine, qui sont les principaux dispensateurs des produits pharmaceutiques, soit par des pharmacies de vente par correspondance, qui les livrent au domicile des usagers ou encore par les médecins, qui les fournissent directement aux patients. Pour l’heure, la dispensation des médicaments par les médecins est davantage pratiquée en Suisse alémanique, mais elle est aussi sujette à débat en Suisse romande où les politiciens et les professionnels de la santé s’interrogent sur la pertinence de l’encourager ou de maintenir son interdiction. Ces différents modes de dispensation des produits pharmaceutiques engendrent des chevauchements de rôles et une érosion des frontières rigides entre médecins et pharmaciens. De fait, les pharmaciens d’officine, traditionnellement les seuls dispensateurs des médicaments, interviennent sur un marché potentiellement concurrentiel et se trouvent contraints de développer des stratégies permettant d’assurer leur pérennité. Les méthodes employées peuvent comprendre la vente de produits parapharmaceutiques, la baisse des prix et les offres promotionnelles, ou le développement d’un service de proximité aux usagers (par exemple entretiens de polymédication2, préparation de semainiers, délivrance de méthadone).

  • 3 Cette pharmacie n’appartient ni à un groupement ni à une chaîne officinale. Vu la présence d’espace (...)

5Cet article se fonde sur les données issues d’une étude exploratoire réalisée dans une pharmacie de garde et indépendante3 de Suisse romande qui se trouve proche du centre-ville et d’autres officines. Elle dispose de deux espaces permettant des entretiens confidentiels pour les personnes qui souhaitent préserver la discrétion. Le flux des personnes varie pendant les heures d’ouverture entre la journée et le soir, et selon les jours de la semaine et les fins de semaine. Il y a une affluence plus importante le soir et le week-end car la plupart des pharmacies sont fermées et certaines personnes affectées préfèrent recourir en première intention au pharmacien de garde afin d’éviter de longues attentes dans les services d’urgence.

6Cette étude exploratoire est principalement basée sur des entretiens semi-directifs, réalisés auprès de douze personnes dont 8 usagers et 4 professionnels (2 pharmaciens et 2 assistantes en pharmacie). Ces personnes ont été sélectionnées dans la pharmacie étudiée, de manière aléatoire et sur une base volontaire. Les entretiens réalisés auprès d’elles ont été complétés par deux séances d’observations ciblées permettant de découvrir les pratiques qui sous-tendent l’acte pharmaceutique et d’observer au plus près les rapports entre pharmaciens et usagers. Parmi les personnes interviewées, six d’entre elles sont venues acquérir des médicaments prescrits sur ordonnance, l’une est venue demander conseil pour des douleurs lombalgiques et l’autre s’y est rendue pour se procurer un médicament qu’elle avait déjà elle-même choisi. Néanmoins, la plupart de ceux qui avaient une ordonnance se sont déjà rendus dans cette pharmacie pour faire état d’un trouble de santé (douleurs, état grippal, rhume, trouble du sommeil) ou pour acheter un médicament d’usage courant. Cinq personnes sur huit se procurent les médicaments exclusivement dans cette pharmacie et les trois autres se rendent parfois dans d’autres pharmacies. Mais, toutes expriment leur préférence pour la pharmacie étudiée en raison de sa proximité géographique avec leur domicile ou lieu de travail, ses heures d’ouverture attrayantes, l’existence d’un dossier à leur nom qui facilite la délivrance des médicaments régulièrement prescrits ou sollicités, la qualité du conseil et la compétence des professionnels qu’ils estiment meilleures en comparaison des services reçus dans des pharmacies appartenant à des chaînes.

7Dans la première partie de cet article, davantage descriptive, on examinera les représentations associées au métier de pharmacien d’officine. Dans la seconde partie, on interrogera les négociations entre spécialistes du médicament et usagers, et les logiques qui sous-tendent les variations dans leur relation.

Représentations associées au métier de pharmacien d’officine

8Les travaux portant sur la place du pharmacien dans le système de santé insistent sur les compétences professionnelles et relationnelles qu’il est supposé avoir et énumèrent les prestations qu’il doit fournir aux usagers, à savoir : identifier le problème qui les amène à l’officine, spécifier les objectifs thérapeutiques, donner des conseils, dispenser les médicaments, être disponible et à l’écoute des clients (Hilgers, 2004 ; Helali et Bruneton, 2004 ; Rosset et Golay, 2006). Dans la même logique, les spécialistes du médicament interviewés parlent de ce métier en énonçant les rôles qu’ils lui attribuent au travers de l’acte pharmaceutique et en décrivant de quelle manière ils l’exercent au quotidien. Les usagers, quant à eux, se réfèrent à un ensemble d’éléments hétérogènes incluant les attributions du pharmacien, leurs expériences et leurs attentes à l’égard des spécialistes du médicament.

Le pharmacien d’officine : le premier interlocuteur et un guide dans le système de soin

9Pour les professionnels rencontrés, le pharmacien est une figure importante du système de santé. Il est perçu comme un premier interlocuteur pour les questions relatives à la santé et à la maladie et de ce fait, assume le rôle de conseiller pour les situations qualifiées de bénignes et oriente les personnes vers les institutions de soins adaptés.

10Du côté des usagers, une enquête pharmaco-épidémiologique, menée dans les pharmacies suisses a montré qu’en cas de troubles de la santé, près de la moitié des personnes interrogées recourent, en premier lieu, aux services du pharmacien (Rosset et Golay, 2006). Plusieurs usagers interviewés partagent cet avis : le pharmacien est un professionnel de santé de premier recours, censé détecter les troubles qui lui sont rapportés, donner un conseil, éventuellement une médication appropriée ou orienter, au besoin, les personnes vers les services d’un médecin. Il est supposé avoir des connaissances en médecine pour identifier le problème du sujet et une vue d’ensemble du système de soin de sa localité pour l’orienter. La crainte que le pharmacien ne puisse pas poser le bon diagnostic conduit certains à s’adresser directement au médecin. Néanmoins, pour la plupart des usagers rencontrés, il semble plus aisé de solliciter le pharmacien en tant que première porte d’entrée vers le système de soins. Plusieurs logiques sous-tendent ce choix et elles peuvent parfois être combinées.

11D’abord, dans certaines situations, ce premier recours au spécialiste du médicament se trouve être une stratégie pour éviter une consultation médicale, pour des modalités pratiques. Premièrement, l’individu ne veut ni se déranger lui-même ni déranger le médecin en allant le consulter. Ainsi, il peut éviter le temps d’attente, parfois long, qu’implique la prise de rendez-vous pour une consultation médicale. Deuxièmement, il s’agit d’enrayer les frais occasionnés par une consultation médicale et de réduire ses dépenses relatives aux troubles de santé. Jules raconte :

Si j’ai un peu de stress, de tension je prends ça. Je vais pas dépenser 100 francs de médecin, 80 francs dans une boîte (rires), payer une franchise d’assurance si en 3-4 jours, ça passe (…) Alors moi je fais vite le calcul, quelque part c’est ridicule de générer des coûts de santé. Je vais vraiment [consulter le médecin] si c’est des choses graves. Je veux dire quelque part on y va quand on en a vraiment besoin … tout ce que je prends là, c’est sans ordonnance. Alors voilà. Non mais sur le principe heu … c’est vrai que j’essaie d’éviter de générer des frais pour rien (Jules, acheteur dans une entreprise de technologie).

12Et Nadine ajoute :

Si je me fais un bobo, j'irai peut-être m'acheter de la pommade cicatrisante ou demander au pharmacien sans passer par le médecin, non alors je suis ... Je pense aussi que de pas surconsommer le médecin ça coûte moins cher. (Nadine, avocate)

13Le choix de recourir au pharmacien en premier lieu peut également s’enraciner dans la volonté de rompre avec la dépendance à l’égard des médecins et dans la qualification du trouble comme bénin. Aujourd’hui, une part importante de la population aspire à prendre en main sa santé et à y assumer un rôle autonome (Fainzang, 2012). Soucieux de réduire les coûts de la santé, les individus recourent préalablement à l’automédication ou aux conseils du pharmacien. Puisqu’un bon nombre de médicaments ne sont pas soumis à prescription médicale, ils peuvent alors choisir de prendre en charge ces maux qu’ils perçoivent comme étant bénins. Mais la question reste de savoir comment ils définissent une situation bénigne. Du pharmacien au médecin : quand faut-il faire le pas ? Où se trouve la frontière entre un trouble bénin et une maladie grave ? Cette frontière reste parfois floue et, souvent, les situations considérées par les individus comme bénignes peuvent se révéler graves pour les pharmaciens. Ainsi en est-il de Rebecca, qui s’est rendue à la pharmacie étudiée, à cause d’une infection urinaire qui s’était aggravée. Rebecca, adjointe de direction dans un hôpital et détenant un diplôme en Santé Publique, semble assez bien informée sur certains problèmes de santé. Par expérience, elle a voulu prendre des antibiotiques disponibles dans sa pharmacie familiale. Puis, elle a quand même souhaité avoir l’avis du pharmacien à cet effet. Celui-ci, tout en l’informant qu’il pouvait s’agir d’une pyélonéphrite, lui a vivement conseillé de consulter un médecin. Ce flou qui entoure la notion de bénignité peut alors conduire certaines personnes à rechercher le conseil du spécialiste du médicament dans des situations où le caractère bénin de l’affection peut être mis en question (Fainzang, 2012).

Le pharmacien d’officine : le spécialiste du médicament

14Autant pour les professionnels que pour les consommateurs rencontrés, le pharmacien est défini comme le dispensateur du médicament, sachant que l’acte de dispensation comprend de nombreuses étapes : analyser l’ordonnance lorsqu’elle existe, vérifier sa conformité et l’adéquation entre son contenu et la personne à traiter, identifier le prescripteur, assurer les formalités administratives nécessaires pour le remboursement des médicaments, avoir un échange avec l’usager afin de détecter d’éventuelles interactions, lui proposer la substitution d’un générique, l’informer sur la manière optimale d’utiliser le traitement et de vérifier sa compréhension des informations fournies. Ces actes, relevant du devoir déontologique du pharmacien (Siranyan et Locher, 2007), s’appliquent également à la dispensation des médicaments en vente libre, acquis sur le conseil du pharmacien ou à l’initiative du sujet. Engageant la responsabilité du spécialiste de différentes manières, la dispensation du médicament lui confère alors de nombreuses attributions, en l’occurrence la promotion et le contrôle de leur bon usage, la sécurité de l’usager. Les entretiens et les observations réalisés permettent de mettre en relief les trois attributions suivantes.

1ère attribution : garantir le bon usage du médicament et matérialiser le plan thérapeutique

15Aujourd’hui, avec l’augmentation des maladies chroniques et l’émergence de nouvelles maladies infectieuses ainsi que le vieillissement de la population, le traitement médicamenteux est l’une des formes de traitement les plus couramment utilisées (Helali et Bruneton, 2004). De plus en plus de personnes sont ainsi appelées à consommer des médicaments et les conseils du spécialiste du médicament s’avèrent nécessaires. Plus que le médecin, ce dernier joue un rôle primordial de counseling sur les modalités de prise des médicaments et de compréhension du schéma thérapeutique par l’usager. Ce counseling peut être oral puis notifié par écrit sur les étiquettes de posologies collées sur l’emballage des médicaments lors de leur achat, comme nous avons pu l’observer. En cas de nécessité, les conseils prodigués s’accompagnent d’une démonstration des techniques d’administration desdits médicaments. Comme l’a également souligné Aïach (1994), les pharmaciens rencontrés accordent une importance capitale à la fonction de conseil qui, selon eux, participe à l’efficacité des traitements autant dans le cadre d’une prescription médicale que dans celui d’ingestion de médicaments en vente libre.

16Du côté des usagers, les personnes interviewées, indépendamment de leur niveau d’instruction, témoignent de ce rôle de counseling et reconnaissent l’utilité des conseils reçus. Selon eux, les pharmaciens, aptes à répondre aux questions qui n’ont pas été formulées lors d’une consultation médicale, contribuent à matérialiser le plan thérapeutique, parfois resté virtuel à la fin d’une consultation médicale :

Alors j'imagine bien que quelqu'un qui a jamais pris d'antibiotique qui vient avec une ordonnance, que le pharmacien lui spécifie bien qu'il faut pas en prendre plus que ce qui est marqué, et qu'il faut le prendre à heure régulière parce que les effets se déroulent sur 12 ou 24 heures, je comprends parfaitement ça. Et ça c'est bien ! Parce que le médecin, de ce que je vois, n'est pas toujours très clair, il vous dit : ‘à prendre une fois par jour’. Bon, euh, mais ce que le pharmacien spécifie, c'est une fois par jour mais c'est pas une fois un soir, une fois un matin, une fois à midi, parce que l'effet de l'antibiotique… (Nadine, avocate)

Je crois qu'ils ont une meilleure approche de la façon dont il faut prendre les médicaments parce que le médecin, il prend pas tellement la peine de vous heu... parce que j'avais un médicament que je prenais après le petit déjeuner et la jeune fille m'a dit "Non Madame, ce médicament vous devez le prendre une demi-heure avant votre déjeuner" chose que je ne savais pas. Je savais qu'il fallait que je le prenne le matin mais à partir de là, je… j'en avais aucune idée (Laura, retraitée).

17Comme l’illustrent ces extraits d’entretien, le pharmacien d’officine est reconnu par les usagers comme le garant de la bonne utilisation des médicaments, le conseiller de référence qui éclaircit les propos des médecins. Il est donc un « renforçateur thérapeutique », comme l’ont formulé Rosset et Golay (2006). Cela sous-entend qu’il optimise l’efficacité et l’adhésion aux traitements, et réduit la iatrogénie médicamenteuse pouvant découler d’une mauvaise ingestion de ces substances chimiques.

2ème attribution : contrôler la cohérence des prescriptions

18Pour les professionnels et les usagers rencontrés, le pharmacien est perçu comme un maillon indispensable de la chaîne des médicaments (Lévy et Garnier, 2007). Non seulement il veille à leur bon usage, mais il vérifie également que toute spécialité pharmaceutique convienne à la personne qui en usera. Faillir à cette tâche ferait des pharmaciens « des distributeurs de pilule sans contrôle », comme l’a souligné Nadine, avocate. De nos jours, une disponibilité plus large de produits pharmaceutiques fait de la dispensation des médicaments un acte complexe et exige un niveau de compétences élevé que les usagers déclarent rechercher lorsqu’ils franchissent le seuil d’une officine. Ils s’attendent aussi à ce que l’expertise du pharmacien lui permette d’associer la connaissance de chaque médicament à ses interactions avec d’autres substances.

19Pour les professionnels, le contrôle des médicaments délivrés est également perçu comme crucial pour la santé de « leurs patients ». Connaissant la composition des médicaments, le pharmacien est appelé à vérifier la cohérence des prescriptions et de l’usage des médicaments en vente libre. Ce regard attentif permet d’éviter les conséquences néfastes pouvant résulter de la consommation de substances non indiquées ou dont la posologie n’aura pas été respectée par le médecin. Un contact téléphonique avec ce dernier s’avère nécessaire dans ces situations-là, afin de modifier ou de confirmer la prescription. En remplissant son rôle de contrôleur des prescriptions, le pharmacien d’officine assure, par la même occasion, la sécurité des consommateurs.

3ème attribution : assurer la sécurité des usagers

20Comme le rappelle Dagognet (1964),  « le médicament est alternativement un instrument qui sauve et un poison » (1992 : 50). Ainsi, pour le spécialiste du médicament, promouvoir son bon usage suppose également de s’assurer de l’absence d’interactions médicamenteuses et d’aviser les usagers des risques et effets secondaires parfois méconnus. Mais, la communication de ces effets secondaires est une question complexe sur laquelle se profilent des avis différents autant pour les usagers que pour les professionnels.

21La plupart des usagers sont favorables à l’idée de recevoir, parmi les informations relatives à la dispensation des médicaments, celles concernant les effets indésirables qu’ils peuvent induire, un moyen pour eux de favoriser leur adhésion au traitement et de les rassurer. Pour certains, cependant, cette information ne doit pas être délivrée par le pharmacien. C’est ce que pensent Nicolas et Jules, mais pas pour les mêmes raisons. Pour le premier, expert fiscal, il s’agit d’éviter de l’affoler tandis que pour le second, acheteur dans une entreprise de technologie, cela ne relève pas de la responsabilité du pharmacien, mais de celle du médecin.

22Pour les professionnels interviewés, tout médicament est considéré comme une substance potentiellement dangereuse. Informer les usagers des effets indésirables des médicaments revêt donc une dimension éthique, mais nécessite d’importantes capacités de communication. Si ces dernières sont désormais introduites dans la formation de base des spécialistes du médicament, cela n’était pas le cas il y a une vingtaine d’années, comme l’a affirmé Chloé, pharmacienne. Néanmoins, elles sont acquises au moyen de la pratique et de la formation continue. Il s’agit donc d’user de ces compétences communicationnelles pour initier un dialogue qui puisse permettre de dissiper les éventuelles incompréhensions. Toutefois, comme le souligne Danielle, assistante en pharmacie, les professionnels disposent, pour certains médicaments, de la certitude de leurs effets délétères, ce qui n’est pas le cas de tous les médicaments. En outre, tous l’ont déclaré, de plus en plus de médicaments présentent des effets secondaires similaires plus ou moins fréquents. Mais, la probabilité de leur survenue n’est pas mentionnée dans les notices rédigées par les fabricants. Face à cette multitude de risques, non applicables à tous les usagers, et face à l’incertitude de leur survenue, les professionnels se demandent comment et pourquoi avertir les usagers des effets indésirables qui peuvent ne pas survenir. Ainsi, dans certaines circonstances, ils choisissent de taire une partie de l’information. Ce choix semble avoir une fonction utilitaire : éviter de susciter une crainte inutile et de mauvaises interprétations de la part des consommateurs, et garantir la prise de médicaments qui leur sont nécessaires. Néanmoins, il se pose la question de savoir si le désir de ne pas inquiéter le sujet sur les risques de toxicité médicamenteuse dont la survenue n’est pas garantie justifie de limiter l’information à transmettre (Siranyan et Locher, 2007).

Le pharmacien d’officine : un promoteur de santé publique

23Selon L’OMS, « la santé est un état de complet bien-être physique, mental et social et ne consiste pas seulement en une absence de maladie ou d’infirmité ». Si cette définition a subi de nombreuses critiques à cause de son caractère utopique, général et idéaliste (Carricaburu et Ménoret, 2005), il n’en demeure pas moins que la santé occupe aujourd’hui une place prépondérante dans notre société. C’est une valeur de référence autour de laquelle s’organise l’ensemble des pratiques individuelles et collectives. De ce fait, elle n’est plus seulement un droit, mais aussi un devoir. En effet, le droit à la santé, qui prévoyait que les individus malades soient traités de manière équitable, implique désormais de les responsabiliser et de leur faire modifier leurs habitudes de vie afin de préserver leur santé ou d’éviter les maladies (Herzlich, 1992 ; Carricaburu et Ménoret, 2004). Bien manger, faire de l’exercice, éviter la consommation de l’alcool et du tabac sont autant de devoirs et de secrets d’une bonne santé désormais promus. Aujourd’hui, tous les acteurs du système de santé, y compris les pharmaciens d’officine, sont appelés à promouvoir ces "bonnes conduites". Dans cette perspective, les professionnels de la pharmacie étudiée sont fortement engagés dans la promotion de la santé, de par les conseils prodigués en matière d’hygiène de vie, notamment en termes d’habitudes diététiques.

24Du point de vue des usagers, il s’agit d’une question épineuse pour laquelle on obtient des avis partagés. Pour certains, cela ne relève pas fondamentalement du rôle de pharmacien, tel que l’a affirmé Nicolas, expert fiscal : « Si la question est posée, oui, si la question n’est pas posée, moi, ça m’embêterait qu’on vienne dans ma vie en me disant : ‘il faut pas fumer, faut pas boire, faut faire du sport, etc.’ ».

25D’autres personnes, davantage favorables à la promotion de la santé de par leur profession (personnel médical), sont ouvertes à ces actions de prévention et soutiennent qu’il incombe aux spécialistes du médicament, en tant qu’acteurs du système de santé, de sensibiliser leurs clients aux mesures d’hygiène de vie, afin d’optimiser leur qualité de vie :

Mais je pense que je sais pas si j'aimerais l'entendre mais ils doivent le dire. Mais oui il faut, il faut qu'ils le fassent, il faut qu'ils le disent. Ils ont un rôle à jouer, de nouveau en prévention, d'entrer en contact, de susciter la réflexion chez le patient, voilà (Rebecca, adjointe de direction dans un hôpital).

Ah moi je pense que c'est une prévention que tout le monde doit faire dans le système de santé. Que ça soit les hôpitaux, les médecins installés ou les pharmaciens, on fait partie du même système (Eva, infirmière).

26De par leurs conseils sur l’hygiène de vie, ces professionnels contribuent, à leur manière, à la réduction de la consommation de médicaments dans des situations où d’autres options pourraient être envisagées.

27Quelques professionnels et usagers déclarent également que les pharmaciens d’officine, en tant qu’acteurs du système de santé, œuvrent aussi pour la sociabilité :

On a de plus en plus un rôle social. Donc on est là pas seulement pour mettre des boîtes, et (…) plutôt pour accueillir les gens, leur donner la possibilité de parler. Creuser des problématiques qu'assez souvent ils n'ont pas eu le temps de discuter avec leur médecin pour manque de temps... et parfois tout simplement on est là pour les écouter. C'est des personnes âgées qui sont très seules. Donc, pour eux c'est aussi important de voir quelqu'un de souriant qui puisse les accueillir, de discuter du temps, d'autres choses basiques et de, d'avoir un contact humain, en-dehors de leur domicile, de leurs habitations (Olive, pharmacienne).

Il a, et ça je pense que ça pourrait se développer, un rôle aussi social, important. Alors surtout quand on va pas souvent à la pharmacie, on n’en a pas vraiment besoin de ce rôle-là; mais il y a des gens qui vont souvent et pour lesquels c'est sans doute important de pouvoir parler un petit peu, de leur journée, etc., etc. Voilà (Rebecca, adjointe de direction).

28Installés au cœur des habitations, ils offrent un service de proximité à la population. Au-delà du suivi thérapeutique, le métier de pharmacien revêt donc une dimension sociale et humaine importante, que certains usagers voudraient voir davantage développée.

Des négociations constantes selon le problème de santé

29Dans la littérature socio-anthropologique, les travaux qui abordent les relations entre les pharmaciens et les usagers ne s’inscrivent pas dans un modèle théorique précis. En revanche, ceux qui traitent de la relation médecin-patient font référence à plusieurs théories. D’abord, dans une perspective fonctionnaliste, Parsons (1951) considère qu’il s’agit d’un rapport consensuel, le médecin étant celui qui sait tandis que le malade, passif, est appelé à reconnaître la compétence du médecin. Prenant le contre-pied de l’approche parsonienne, Freidson (1984) a établi un modèle interactionniste, sous-tendu par le conflit, en montrant que les malades diffèrent les uns des autres selon leur capital socioculturel qui définit leur manière de se positionner face à l’autorité médicale. Dans ce modèle, le conflit est latent du fait que le malade peut avoir une représentation de sa maladie différente de celle du médecin. Il n’y a donc pas de consensus a priori entre le médecin et le malade et celui-ci n’est pas toujours passif. Aujourd’hui, de nombreux travaux tendent à concevoir les relations médecins-malades en termes d’« ordre négocié » (Baszanger, 1992 ; Adam et Herzlich, 2009) selon lequel les décisions résultent de la négociation, chaque acteur pouvant influencer le déroulement et les résultats de la consultation. Notre analyse prend ancrage sur ces travaux, bien que la relation pharmacien-usager articule davantage les dimensions économique et symbolique (Hilgers 2004).

Du point de vue des usagers : entre confiance, autonomie et rapport marchand

30Pour les usagers, l’officine est le lieu où l’on se procure les médicaments et où l’on reçoit une information adéquate pour les utiliser de façon optimale. Mais, la compétence du pharmacien n’est pas seulement attendue au niveau de l’usage des médicaments ; elle est aussi sollicitée au niveau relationnel. En effet, ils attendent des spécialistes du médicament qu’ils fassent preuve d’empathie, de respect et d’écoute et qu’ils favorisent le dialogue avec les personnes qui se rendent à l’officine. Selon les personnes rencontrées, les professionnels de la pharmacie étudiée, ouverts au dialogue, leur donne généralement la possibilité d’exprimer leur point de vue, leur permettant alors de faire des choix éclairés. Certaines d’entre elles témoignent, cependant, d’une grande confiance à l’égard des spécialistes du médicament :

Je fais confiance aux études qu’ils ont fait donc … je pense que quelqu’un qui a été diplômé en pharmacie il est bon donc heu … je remets pas du tout en cause leurs savoirs… je fais confiance, je me dis … bon … comme ma mère elle a un problème comme j’ai dit au foie, elle a demandé au pharmacien puis il a regardé, il a dit bon … prenez ce médicament qui est plus léger qui influence pas le foie, etc., donc si c’est le pharmacien qui le dit, je fais confiance … (Yvette, enseignante).

31Détenteur de solides connaissances sur les médicaments, le pharmacien est reconnu par tous comme un conseiller de référence en la matière. Ainsi, certains usagers comme Yvette entretiennent avec lui une relation de type clérical (Hammer, 2006), dans laquelle ils ne veulent pas interférer avec ce qui relève de la compétence du spécialiste du médicament. Cette confiance peut favoriser l’établissement d’une relation asymétrique comme dans le modèle parsonien, qui est remise en cause par ceux qui voudraient préserver leur autonomie dans l’exercice de leurs choix, notamment en l’absence d’une prescription médicale :

Mais faut faire attention à ce que le pharmacien doit dire et ce que le patient fait pour lui. En définitive qui c’est qui a mal ? C’est le patient, donc à un moment donné et ben le pharmacien, le médecin ils peuvent que conseiller ; après, c’est à lui de se prendre en charge quelque part, on peut pas être assisté au point de … moi par exemple, j’ai toujours un problème de pollen hein, y a des moments où c’est très fort, je vais pour prendre des gouttes nasales. Donc, je suis arrivé une fois à une pharmacie en dehors de la ville, parce que je devais faire les commissions puis comme y a la pharmacie je vais demander les gouttes. Y avait un jeune là, j’ai dit j’aimerais des gouttes nasales pour le rhume des foins, et puis il m’a donné une marque là et puis heu je lui ai dit heu y a quoi là-dedans et puis il m’a dit… je dis y a des corticoïdes il me dit oui alors je dis je veux pas. Donc ça c’est notre rôle à nous hein … (Jules, acheteur dans une entreprise de technologie).

J'attends rarement des conseils de la pharmacie. Quand je vais à la pharmacie, je sais ce que je vais acheter et je vais pas à la pêche aux "ah, puis ça, ce serait bien" ; donc je vais ou avec une ordonnance ou alors j'achète de l'aspirine (…) Alors si j'ai la grippe, si j'ai un gros rhume je vais acheter de l'aspirine et des gouttes pour le nez, mais ça je sais lesquels j'achète, à moins que le pharmacien ou la pharmacienne me dise : "ah mais il y a une nouveauté extraordinaire". Je sais aussi ce que je supporte pas très bien, donc je vais aussi demander des fois : "est-ce que si vous me proposez ça, est-ce que dans ça il y a tel ou tel produit ?" Je sais me tenir en bonne santé toute seule. Je vais pas me mettre dans une catégorie intellectuelle supérieure mais j'ai quand même une certaine approche des choses (Nadine, avocate).

32Dans une société qui pousse les individus à se prendre en charge, il n’est pas étonnant de voir que la santé fait partie des responsabilités qu’ils veulent exercer lorsqu’ils éprouvent le besoin de se soigner. Et puisque les médicaments non soumis à prescription médicale permettent aux individus d’échapper autant à la dépendance des médecins qu’à celle des pharmaciens, ils peuvent être considérés comme des « facteurs d’individualisation » (Van der Geest et Reynolds Whyte, 2003). Pouvant eux-mêmes diagnostiquer leur problème, les individus peuvent aussi se procurer une médication qui leur semble appropriée et ne pas désirer l’aide du spécialiste du médicament en invoquant leur capacité à se prendre en charge, qui peut découler de plusieurs facteurs.

33Bien que selon Aïach (1994), l’importance accordée aux conseils du pharmacien dépende fortement de la classe sociale de l’usager (les milieux populaires ayant davantage tendance à les valoriser), le refus de recourir à l’expertise du pharmacien n’est pas toujours inhérent au capital socioculturel des individus. Certes, Nadine, avocate, ayant un niveau d’études supérieures et appartenant à un milieu aisé, est plus prompte à exprimer ses qualités de sujet critique et réflexif. Mais Jules, qui partage une réflexion similaire, n’a pas fait d’études supérieures ; alors qu’Yvette, détentrice d’un doctorat en grec et professeure, semble plus encline à s’en remettre aux compétences des pharmaciens. La classe sociale ne justifie donc pas, à elle seule, cette volonté d’expression de l’autonomie de la part de certaines personnes. Celle-ci découle également de la nature du problème de santé qui conduit l’usager à la pharmacie ou du type des médicaments qu’il veut acquérir.

34En effet, lorsque le problème de santé est considéré comme bénin, que l’individu estime en avoir une certaine connaissance parce qu’il est récurrent ou chronique, quand il s’agit d’un médicament d’usage courant, dont l’usage est familier ou dont les indications et les effets paraissent connus, l’individu est davantage enclin à entretenir une relation symétrique ou marchande avec les professionnels dans laquelle il s’estime compétent, souhaite simplement acquérir « ses » médicaments et s’en aller. Dans ces cas, il pense qu’il peut se passer de l’expertise ou des conseils du spécialiste du médicament, comme l’illustrent les deux extraits précédents.

35En revanche, devant un problème de santé méconnu, subit (quand l’individu se présente en urgence), ou lorsqu’il s’agit de la première utilisation d’un médicament donné, les conseils du spécialiste du médicament semblent être les bienvenus. Dans ces situations, non seulement les usagers considèrent le pharmacien comme la porte d’entrée vers le système de soins dans la mesure où il peut prodiguer des conseils judicieux, éventuellement proposer une médication ou les orienter vers une consultation médicale, mais aussi ils requièrent sa compétence lorsqu’ils disposent d’une prescription de médicaments qu’ils n’ont jamais utilisés et qui peuvent leur paraître potentiellement dangereux.

36Un même individu peut passer d’une attitude à une autre, en fonction du problème de santé qu’il a, à un moment donné. À titre d’illustration, on citera le cas de Nadine, évoqué ci-dessus, qui, tout en voulant s’affirmer comme une usagère autonome, déclare que, lorsqu’elle présente une ordonnance au pharmacien, s’attend à ce qu’il contrôle que le médicament prescrit lui convient, qu’il lui suggère de le remplacer par un générique et surtout qu’il lui précise la posologie prescrite par le médecin et la lui notifie sur une étiquette à coller sur l’emballage du médicament.

37Nous sommes donc face à un paradoxe : autant les usagers reconnaissent la compétence du pharmacien comme spécialiste du médicament, notamment lorsqu’ils disposent d’une ordonnance ou qu’ils lui présentent un problème de santé nouveau, autant ils donnent l’impression que cette confiance s’ébranle quand il s’agit de l’achat de médicaments d’usage courant ou de troubles dont ils pensent avoir l’expérience et la maîtrise. Cette relative autonomie à l’égard des spécialistes du médicament est certainement liée à la démocratisation des savoirs en matière de santé. Elle provient du fait qu’aujourd’hui, grâce à de nombreuses sources d’information (médecins, médias, pharmaciens), les individus s’approprient des savoirs relatifs aux pathologies qui les affectent ou aux médicaments qu’ils consomment (Akrich et Méadel, 2009 ; Burton-Jeangros et Hammer, 2013). Mais ce savoir découle aussi des expériences subjectives que Massé (1995) qualifie de « savoir idiosyncratique » (p. 249). Celui-ci fait référence aux croyances que l’individu génère à partir de ses propres observations, de ses réinterprétations des informations véhiculées dans son entourage, et de ses expériences corporelles personnelles. Dans cette optique, nombre de personnes estiment avoir les connaissances nécessaires sur les produits pharmaceutiques pour traiter leurs problèmes de santé courants ou ceux qu’ils ont connus auparavant, même si ce savoir n’est pas fondé scientifiquement. Elles sont alors plus enclines à entretenir un rapport marchand avec les professionnels.

38Cette capacité d’empowerment résulte aussi du fait que « le médicament comme objet concret comporte en lui-même un potentiel d’effet – et éventuellement d’efficacité – de par sa seule ingestion. Nul besoin, dès lors, de l’action de l’expert pour arriver à un résultat tangible » (Collin, 2006 : 130). Connaissant les indications ou ayant l’habitude de consommer certains médicaments, plusieurs personnes, après avoir fait leur autodiagnostic, peuvent s’estimer compétentes et trouver superflu de demander l’avis des professionnels, car comme l’affirme Fainzang, « le lien établi entre expérience et connaissance est au fondement du processus d’acquisition d’une compétence » (2010 : 119). On assiste alors à une transformation du rapport au médicament qui n’est plus seulement perçu comme un objet métaphorique, représentant l’empathie, la sollicitude et la compétence de celui qui le prescrit ou le conseille (Whyte et al., 2002 ; Van der Geest et Whyte, 2003), mais qui revêt aussi, pour certains individus, la capacité d’agir par lui-même, sans que le besoin du conseil d’un expert se fasse sentir. Cette attitude se rapproche davantage du modèle de « l’ordre négocié », dans lequel celui qui est considéré comme profane peut même devenir un consommateur exigeant. Cette relation, qui se veut beaucoup plus symétrique, favorise une circulation des savoirs dans les rapports entre les pharmaciens et les usagers, les expériences subjectives des derniers pouvant aussi nourrir les connaissances des premiers.

Du point de vue des pharmaciens : entre adaptabilité et fermeté

39Dans l’ensemble, les professionnels rencontrés décrivent des relations avec les usagers qui se situent entre deux pôles. D’une part, ils affirment entretenir des rapports satisfaisants avec la majorité des usagers, résultant du fait que ceux-ci leur reconnaissent le rôle primordial de spécialiste et de promoteur du bon usage du médicament.

40D’autre part, ils évoquent des rapports plus tendus et rapportent le manque d’intérêt d’une partie des usagers pour les conseils qu’ils désirent leur prodiguer :

Mais il y a des gens qui veulent pas parler, y a des gens qui connaissent très bien, qui maîtrisent, c'est bon je connais. Et puis ils veulent qu'une chose c'est payer et partir. Donc heu voilà, on peut pas non plus materner les gens et les suivre chez eux. Il faut aussi respecter la personne qui connaît son ibuprofen et puis qui veut juste le payer, puis partir. Heu… sinon, ben voilà, on essaie quand même de faire attention et de répondre. Mais même la personne qui en est à sa 3ème boîte d'ibuprofen et on estime qu'il devrait peut-être pas continuer ou aller voir quelqu'un, on peut pas lui refuser de la vendre. On peut pas lui dire "ben je vous donne pas" parce qu'il va à la pharmacie d'à côté (Michelle, assistante en pharmacie).

Une personne qui boucle la conversation, disant "Je sais, j'ai déjà utilisé ce médicament, merci". Ben on va pas l'énerver et continuer à lui poser des questions. Après c'est aussi sa responsabilité ; donc du moment qu'on dispense un médicament à un adulte et qu'on a dit ce qu'il y avait à dire, ben c'est aussi sa responsabilité d'être humain, conscient, de savoir ce qu'il fait quelque part (Olive, pharmacienne).

41Dans un contexte concurrentiel où les usagers ont la possibilité d’acquérir des médicaments par différents canaux et d’accéder à de nombreuses autres officines, les professionnels peuvent se sentir contraints de répondre favorablement aux désirs des usagers afin de fidéliser la clientèle et de garantir la rentabilité de l’officine. En effet, comme le précisent Whyte et al. (2002), dans les pharmacies, les usagers ne sont pas des patients, mais des clients que les pharmaciens doivent satisfaire afin de rester en activité. Par ailleurs, les pharmaciens sont aussi concernés par la nouvelle conception de la santé qui signe la fin du paternalisme médical et valorise l’expression de la liberté individuelle dans la prise de décision en matière de santé. Faisant désormais face aux exigences sans cesse croissantes des individus, ils s’accommodent à la diversité de leurs besoins. Et, bien que les choix des usagers les contrarient parfois, la valorisation croissante de l’autonomie invite les pharmaciens à les respecter et à s’y adapter.

42Aujourd’hui, le modèle autonomiste (Fainzang, 2006) de la relation soignant-soigné valorise la prise en compte, dans le projet de soin, des besoins et des intérêts des patients tels qu’ils les ressentent. Dans le cadre de la relation médecin-malade, les rapports entre ces deux protagonistes s’en trouvent modifiés, les modalités de l’intervention négociées et constamment clarifiées en fonction des avantages et des inconvénients des diverses options thérapeutiques. Comparée au médecin, la relation que le pharmacien entretient avec le consommateur peut se révéler davantage complexe. En effet, le fait pour les pharmaciens d’être au service des usagers dans le cadre d’un rapport marchand peut porter préjudice à la légitimité de leurs conseils, particulièrement dans des situations relatives à la vente de spécialités non soumises à prescription médicale, où certaines personnes peuvent se montrer rétives à tout conseil de professionnels qui ne leur paraîtrait pas opportun ou nécessaire.

43Ces attitudes témoignent de la transformation des rapports entre les profanes et les professionnels de la santé. Mais, les professionnels rencontrés les considèrent comme une remise en question importante de leur expertise et évoquent une dépréciation de leur rôle lorsqu’ils soulignent que, il y a vingt ans, les consommateurs faisaient plus confiance au médecin et au pharmacien et posaient moins de questions, alors qu’aujourd’hui, certains individus sont plus exigeants à cause des informations acquises sur Internet ou dans d’autres médias. Si tous ces professionnels apprécient de voir les usagers prendre leurs responsabilités en matière de santé, il n’en demeure pas moins qu’ils se préoccupent des conséquences de l’acquisition de médicaments non accompagnée de leurs conseils car, quels que soient ces médicaments, leur utilisation ne doit pas être banalisée. De plus, la dangerosité des médicaments, de même que les risques liés à leur consommation, ne sont pas toujours perçus par les consommateurs selon ces professionnels. Pour eux, la connaissance des médicaments, revendiquée par certains usagers, se limite habituellement à leurs indications et ne s’étend ni à leur composition (molécules) ni à leurs effets délétères en cas d’une ingestion mauvaise, incontrôlée ou associée à d’autres médicaments. Les professionnels se soucient alors autant des aspects qualitatifs que quantitatifs de la consommation médicamenteuse, les aspects qualitatifs se rapportant à la composition du médicament et les aspects quantitatifs portant sur les quantités maximales, le cumul et le mélange de plusieurs substances (Fainzang, 2012). Mais, face à certains individus parfois non désireux de recevoir des conseils sur les médicaments qui leur sont délivrés, les pharmaciens sont confrontés à la difficulté de savoir comment exercer leur rôle de dispensateur du médicament de manière optimale. Ils sont partagés entre, d’une part le respect de l’autonomie réclamée par ces usagers et, d’autre part, l’exercice de leur savoir qui doit parfois s’imposer au profane (qui ne sait pas qu’il court un danger). La tendance à se montrer permissif et à s’adapter aux exigences des individus dépend de la nature des médicaments délivrés. Lorsqu’il s’agit de médicaments nécessitant une plus grande vigilance, ils deviennent plus « protecteurs », voire paternalistes, en insistant sur les règles et précautions à suivre. Cette insistance s’appuie sur une évaluation des risques encourus qui, selon eux, ne sont pas suffisamment pris en compte par les consommateurs. Il s’agit alors d’assumer leur rôle de garant de la sécurité des usagers et de « garde-fou » (Dagnaud et Mehl, 1988), en réaffirmant leur point de vue en tant que savoir expert, difficilement accessible aux individus. Dans certaines situations, le pharmacien peut même, s’il l’estime nécessaire, contacter le médecin de la personne pour vérifier une situation à risque et ainsi conforter son point de vue. Dans ce dernier cas, le pharmacien s’appuie sur une autre figure d’autorité pour réaffirmer la sienne. La relation avec l’usager devient alors plus asymétrique.

44En fin de compte, la relation entre les pharmaciens et les usagers est fortement dépendante des problèmes de santé exposés. S’il y a risque sanitaire, l’autonomie gagnée par l’usager redeviendra relative. De même, si le problème est moins grave, l’expertise du pharmacien pourra être fortement remise en cause au détriment de celle qu’affirme avoir l’usager. C’est donc sur un continuum entre autonomie et confiance d’une part, et entre adaptabilité et fermeté d’autre part, que la relation entre pharmaciens et usagers se déploie et se reconfigure.

45Néanmoins, au vu des mutations continues dans le cadre de la distribution des médicaments, la question se pose de savoir si l’autonomie relative acquise par l’individu ne s’accroîtra pas. En effet, on peut se demander, compte tenu de la concurrence entre les différentes officines et de l’accroissement des possibilités pour les usagers d’acquérir les médicaments auprès d’autres dispensateurs, dans quelle mesure la fermeté du pharmacien d’officine résistera à l’autonomie réclamée par certains usagers.

Conclusion

46Cette étude a permis de montrer que la relation entre les pharmaciens et les usagers peut prendre plusieurs formes, en fonction des besoins identifiés par les premiers et/ou exprimés par les seconds, capables de se positionner en sujets critiques et réflexifs. Cette subjectivation découle non seulement des nombreuses sources d’informations qui démocratisent l’accès au savoir thérapeutique, mais aussi des expériences qu’ils ont des spécialités pharmaceutiques. Cette nouvelle configuration, qui semble répondre à une certaine demande sociale du côté d’une partie des usagers, n’est pas toujours perçue comme positive par les professionnels. En effet, ils perçoivent la volonté pour certains usagers d’exprimer leur autonomie comme le signe d’une dévalorisation de leur métier, d’autant plus que les canaux de distribution des médicaments ne cessent de se diversifier. En fin de compte, comme dans l’étude d’Aïach (1994), les professionnels rencontrés sont animés d’un double sentiment : autant ils se sentent valorisés par les usagers qui sollicitent leur expertise, autant ils pensent que leur rôle est déprécié par ceux qui réclament davantage d’autonomie. Or, sachant que tous les usagers rencontrés reconnaissent que le pharmacien d’officine est le professionnel de référence en matière de médicaments, bien que certains veuillent entretenir une relation plus égalitaire avec lui, l’autonomie réclamée par certains usagers témoigne davantage de la transformation des relations entre les profanes et les professionnels de la santé, de manière générale, que de la remise en question de l’expertise du pharmacien.

47De nombreux travaux ont mis en évidence l’autonomisation des individus dans la relation médecin-patient. Ce même phénomène s’observe dans le cadre de la relation pharmacien-usager, mais avec des implications plus importantes du fait que l’individu dispose d’une marge de manœuvre plus grande. En effet, comme le souligne Fainzang (2012), la plupart des travaux clamant l’autonomie du malade se réfèrent surtout à sa manière d’adhérer ou non aux traitements qui lui sont proposés, et à sa possibilité de participer aux décisions plus qu’à celle de décider. Or, dans la relation pharmacien-usager, la notion d’autonomie peut davantage se rapprocher, dans certaines circonstances, de la liberté qu’a le sujet de décider, par lui-même, des médicaments et des conseils dont il a besoin. Toutefois, si l’usager peut éventuellement s’émanciper de la dépendance à l’égard du pharmacien, celui-ci peut, lorsqu’il s’agit de situations à risques, réaffirmer son autorité d’expert. La rupture potentielle à l’égard des conseils du pharmacien dépend certes de logiques subjectives et sociales, mais elle est aussi imputable à la nature du problème de santé. En l’occurrence, si le problème est bénin, familier, fréquent, chronique ou, au contraire, méconnu, subit ou s’il s’agit d’une première utilisation du médicament, l’attitude de l’usager vis-à-vis du pharmacien sera différente. Vue sous cet angle, cette recherche révèle une reconfiguration des relations pharmaciens-usagers, qui oscille désormais selon la marge de manœuvre que les uns peuvent prendre sur celle des autres dans une négociation constante.

Haut de page

Bibliographie

ADAM P. et HERZLICH C., 2009. Sociologie de la maladie et de la médecine. Paris, Armand Colin.

AÏACH P., 1994. « Une profession conflictuelle : la pharmacie d’officine », In AÏACH P. et FASSIN D. (dir.), Les métiers de la santé. Enjeux de pouvoir et quête de légitimité. Paris, Anthropos : 309-338.

AKRICH M. et MÉADEL, C., 2009. « Internet : intrus ou médiateur dans la relation patient/médecin ? », Santé, Société, Solidarité, 8, 2 :87-92.

BASZANGER I., 1992. « Les chantiers d'un interactionnisme américain », In STRAUSS A. (dir.), La trame de la négociation. Sociologie qualitative et interactionnisme. Paris, L'Harmattan : 11-63.

BURTON-JEANGROS C. et HAMMER R. 2013. « Recherche d'informations sur internet : quels sont les usages des femmes enceintes ? », Revue Médicale Suisse, 9 : 895-897.

CARRICABURU D. et MÉNORET M., 2004. Sociologie de la santé. Institutions, professions et maladies. Paris, Armand Colin.

COLLIN J., 2006. « Une épistémologie médicale en changement. Raisonnements thérapeutiques entre science et croyances », In COLLIN J., OTERO M. et MONNAIS L. (dir.), Le médicament au cœur de la sociabilité contemporaine. Regards croisés sur un objet complexe. Québec, Presses de l'université du Québec : 129-151.

DAGNAUD M. et MEHL D., 1988. « Les gynécologues : une profession sous influence », Sociologie du travail, 2 : 271-286.

DAGOGNET F., 1964. La raison et les remèdes, Paris, PUF.

FAINZANG S., 2006. La relation médecins-malades : information et mensonge. Paris, PUF.

FAINZANG S., 2010. « L'automédication : une pratique qui peut en cacher une autre », Anthropologie et Sociétés, 34,1 : 115-133.

FAINZANG S., 2012. L’automédication ou les mirages de l’autonomie. Paris, PUF.

FOURNIER C., 2002. « Le rôle du pharmacien », Gérontologie et société, 4,103 : 177-186.

FOURNIER P. et LOMBA C., 2007. « Petit commerce, grande dépendance. Les pharmaciens entre pouvoirs publics et industriels », Revue française des affaires sociales, 3, 3-4 : 211-231.

FREIDSON E., 1984. La profession médicale. Paris, Payot.

GARNIER C., 2003. « La chaîne du médicament. Lieu de rencontre des systèmes de représentations sociales », Journal international des représentations sociales, 1,1 : 1-9.

HAMMER R., 2006. « La confiance dans son médecin », PrimaryCare, 6,18 : 337-339.

HELALI A. et BRUNETON C., 2004. « Une méthode pour mieux conseiller à l'officine et dispenser les médicaments », Médecine Tropicale, 64,4 : 341-343.

HERZLICH C., 1992. « Représentations sociales de la santé et de la maladie et leur dynamique dans le champ social », In FLICK U. (dir.), La perception quotidienne de la santé et de la maladie. Théories subjectives et représentations sociales. Paris, L'Harmattan : 347-357.

HILGERS M., 2004. « Patients ou clients ? Analyse anthropologique des échanges dans une pharmacie de Belgique », Ethnologies comparées, 7 : http://recherche.univ-montp3.fr/cerce/r7/m.h.htm (page consultée le 08/09/2014).

LÉVY et C. GARNIER. (dir), 2007. La chaîne des médicaments. Perspectives pluridisciplinaires, Québec, Presses de l'Université du Québec.

LÉVY J. J., LAPLANTE J. et BLANC M. E., 2007. « La chaîne du médicament. Aspects socioculturels », In LÉVY J.J. et GARNIER C. (dir), La chaîne des médicaments. Perspectives pluridisciplinaires, Québec, Presses de l’Université du Québec : 85-122.

MASSÉ R., 1995. Culture et santé publique. Les contributions de l'anthropologie à la prévention et à la promotion de la santé. Montréal, Paris, Casablanca, Gaëtan Morin.

PARSONS T., 1951. The social system. New York, The Free Press of Glencoe.

REYES G. 2012. « Qui suis-je ? Identité du pharmacien d'officine et stratégie d'entreprise ». http://web.hec.ca/airepme/images/File/2012/A17-Reyes-CIFEPME2012.pdf (page consultée le 12/08/2013)

ROSSET C. et GOLAY A., 2006. « Le pharmacien d'officine et son rôle dans l'éducation thérapeutique du patient », Revue Médicale Suisse, 2,76 : 1926-1930.

SIRANYAN V. et LOCHER F., 2007. « Le devoir d'information et de conseil du pharmacien d'officine : de l'exigence déontologique à l'obligation légale », Médecine et Droit, 85 : 130-137.

THOËR-FABRE C., GARNIER C. et TREMBLAY P., 2007. « Le médicament dans les sciences sociales. Une analyse d’un champ en construction » In LÉVY J.J. et GARNIER C. (dir) La chaîne des médicaments. Perspectives pluridisciplinaires, Québec, Presses de l’Université du Québec : 19-84.

THOËR C., PIERRET J. et LÉVY J.J., 2008. « Quelques réflexions sur des pratiques d’utilisation des médicaments hors cadre médical », Drogues, Santé et Société, 7,1 : 19-54.

VAN DER GEEST S., WHYTE S. R. et HARDON A., 1996. « The Anthropology of Pharmaceuticals: a biographical approach », Annual Review of Anthropology, 25 : 155-178.

VAN DER GEEST S. et WHYTE S.R., 2003. « Popularité et scepticisme: opinions contrastées sur les médicaments », Anthropologie et sociétés, 27,2 : 97-117.

WHYTE S.R., VAN DER GEEST S. et HARDON A., 2002. Social lives of medicines, Cambridge, Cambridge University Press.

Haut de page

Notes

1 L’usage du terme pharmacien vaut pour celui de pharmacien d’officine. Quant à celui de professionnels, il s’applique autant aux pharmaciens qu’aux assistants en pharmacie. L’utilisation du masculin seul est privilégiée en vue d’alléger le texte.

2 C’est une discussion approfondie du pharmacien avec le patient dont le but est de favoriser sa compréhension des médicaments prescrits et de lui proposer des solutions qui facilitent la mise en pratique de son plan thérapeutique.

3 Cette pharmacie n’appartient ni à un groupement ni à une chaîne officinale. Vu la présence d’espaces-conseils disponibles pour les usagers, elle paraît propice pour analyser la relation pharmacien-usager. Il sera intéressant, dans une étude future, d’étudier les modalités de cette relation dans d’autres types de pharmacies.

Haut de page

Pour citer cet article

Référence électronique

Josiane Mbarga, Rose-Anna Foley et Anne Decollogny, « De la relation pharmaciens-usagers. Reconfigurations et négociations dans une pharmacie suisse », Anthropologie & Santé [En ligne], 9 | 2014, mis en ligne le 15 octobre 2014, consulté le 25 mars 2017. URL : http://anthropologiesante.revues.org/1494 ; DOI : 10.4000/anthropologiesante.1494

Haut de page

Auteurs

Josiane Mbarga

Haute École de Santé Vaud / Haute Ecole Spécialisée de Suisse Occidentale, Unité de Recherche en Santé, Enseignante HES, Avenue de Beaumont 21, CH 1011 Lausanne – Suisse ; josiane.mbarga@hesav.ch

Articles du même auteur

Rose-Anna Foley

Haute École de Santé Vaud / Haute Ecole Spécialisée de Suisse Occidentale, Unité de Recherche en Santé, Professeure HES, Avenue de Beaumont 21, CH 1011 Lausanne – Suisse ; rose-anna.foley@hesav.ch

Anne Decollogny

Université de Lausanne, Institut d’économie et de Management en Santé, Responsable de recherche, Bâtiment Internef, CH 1015 Lausanne ; anne.decollogny@unil.ch

Haut de page

Droits d’auteur

Licence Creative Commons
Anthropologie & Santé est mis à disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution - Pas d'Utilisation Commerciale - Pas de Modification 4.0 International.

Haut de page
  • Logo Amades
  • Logo CNRS – Institut des sciences humaines et sociales
  • Logo Cermes3
  • Logo Centre Norbert Elias
  • Logo Centre National du Livre
  • Logo DOAJ - Directory of Open Access Journals
  • Les cahiers de Revues.org